- Kundelojalitet er viktig av mange årsaker, men det viktigste er å beholde de kundene man allerede har. For når man allerede har fått en kunde kan man både selge mer og kanskje også utvikle kundeforholdet så godt at kunden blir en av dine ambassadører, sier Trine Ølberg som er teamleder for CRM-teamet i Vitari.

På mange måter blir informasjonen som ligger i en bedrifts CRM-system bedriftens gullgruve, for det er her man kan trekke ut informasjon på en slik måte at kundeforholdet stadig forbedres, og med det også salget.

- Det fine med et godt CRM-system er at all informasjonen vi har om kundene er lett tilgjengelig for alle som trenger den. Ikke minst setter det bedriften i posisjon til å være proaktive, for eksempel ved å sende ut spesialtilbud på mail til spesielle kundegrupper. Ved godt selektert informasjon på kundene kan man spisse budskapet, og slike tiltak skaper ofte lojalitet. Kunden føler vi vet hva de behøver, sier hun.

Samler informasjonen

Tidligere sto CRM-systemene alene, mens dagens systemer gjerne er integrert med mange andre IT-systemer.

- Hvis det er integrert med økonomisystemet ser vi til enhver tid hvor mye omsetning det er på hver enkelt kunde og ikke minst om han har betalt fakturaene sine. En annen stor fordel med integrasjon er at endringer i grunndataene synkroniseres slik at når man endrer disse dataene et sted blir informasjonen oppdatert i alle systemene, sier Ølberg.

Gode styringsverktøy

Det har kommet en hel del gode rapporteringspakker hvor man kan trekke ut og sammenstille data på en enkel måte og fremstille dem visuelt.

- Da kan man få den informasjonen man trenger svært raskt og veldig oversiktlig. Her ligger blant annet mulighet til å få oversikt over hvilke salgsprosesser som har startet opp og som fortsatt er i prosess, forklarer Ølberg.

Sosiale medier

Det finnes CRM-systemer som er koblet mot Facebook og har chattemuligheter, og denne utviklingen vil vi sikkert se mer av fremover. Vi har jo også LinkedIn, her kan vi godt se for oss at vi kan hente inn informasjon om kundene til CRM-systemet.

- For øvrig er det viktig at organisasjonene har eierskap til CRM-systemene sine og bruker dem slik de er tenkt. Alternativt vil ikke systemene inneholde den informasjonen vi er ute etter, og da får vi gråstein i gullgruven, og det vil vi ikke ha, smiler Ølberg.