- Kundetilfredshet har alltid vært høyt på agendaen hos Telia, både på telefon til kundesentre og i butikk. Det siste året har vi satt benchmarking av kundetilfredshet i butikk i system og bygd et tydeligere program for det, sier Gunnar Brattli, kjedeleder i Telia.

Mer spesifikke målinger

Tidligere har selskapet benyttet seg av mer generelle målemetoder.

- Tidligere har vi brukt målemetoder som ikke er så kanalspesifikke som dette. Nå har vi måling av spesifikke forhold i butikken, som hvordan kunden blir mottatt og hvilke spørsmål den ansatte stiller, sier han.

- Vi er i en bransje hvor vi jobber med telefoner og har tilgang på kundens telefonnummer. Vi har utviklet en kundeundersøkelse slik at alle som endrer abonnement i butikk får en SMS med link til et enkelt spørreskjema. Kunden kan gradere fra en til syv hvordan han har opplevd besøket i butikken. Tidligere har vi brukt mer generelle målinger uten fokus på opplevd aktivitet i butikken, sier han.

- Vi ønsket å isolere opplevelsen som vi i butikken direkte påvirker. Mobildekning og medieomtale er ikke så viktig for oss i butikken. Vi vil se hvordan kunden har blitt møtt og hvilken veiledning han får hele veien til han forlater butikken, sier han.

Gir bedre resultater

Systemet er utviklet i samarbeid med butikksjefer og de beste selgerne i butikkene.

- Vi har sett at det er stor variasjon i resultatoppnåelse og adferd blant ansatte i butikken. Vi har derfor utviklet standard for beste praksis for å sikre best mulig kundeopplevelse og resultater. I samarbeid med butikksjefer og selgere, avdekket vi 20 suksesskriterier. Hos noen faller det naturlig å opptre slik, mens andre trenger veiledning, sier han.

Selskapet bruker verktøyet Maze for å sikre rett og god prestasjonsfeedback til de som jobber i butikkene, og til regionsapparatet og øvrig ledelse som jobber med oppfølging.

- Maze er en veldig god måte å synliggjøre hvordan de ansatte presterer basert på suksesskriteriene. Det handler mye om å redusere variasjon og å gjenskape adferden til de beste selgerne. Om vi får flere ansatte til å gjøre definerte aktiviteter, så vil det også løfte resultatet. Om vi halverer gapet mellom de beste og de andre, gir det stor økning i resultater, sier han.

- De beste selgerne sier at de er veldig bevisst på å stille spørsmål for å avdekke ulike behov. Da vi spør kunden om disse spørsmålene faktisk blir stilt, er det lettere å se hvor selgerne kan bli bedre. Vi sammenligner dette med idrett – en viss type adferd gir bedre resultater, sier han.

- Vi kjørte først en enkel pilot for å bli kjent med systemet. Nå har systemet vært operativt i ett år og er veldig godt mottatt blant de ansatte i butikkene. Våre selgere er opptatt av å levere gode resultater og systemet med tilhørende prosess hjelper de med det, sier han.

App for kundetilfredshet

Løsningen har også egen app slik at butikksjefen kontinuerlig kan se hvordan butikken blir vurdert.

- Butikksjefen kan se hvor mye som er solgt av ulike produkter, andel nye ambassadører eller frustrerte kunder. Vi ser sammenhenger, og kan øke fokus på beste praksis og adferd som gir bedre resultater, sier han.

- Jeg opplever stor forskjell etter at vi innførte Maze i butikken vår. Det er et flott verktøy som gir meg rask tilgang til informasjon som jeg kan bruke til oppfølging og forbedring. Konstruktiv kritikk fra reelle kunder gir oss det vi trenger for å bli bedre, sier Michaela Westin, butikksjef på CC Vest.

- Hvis jeg glemmer å oppdatere selgerne om hvordan vi ligger an, er de raske til å etterspørre tilbakemelding. Siden de alltid får vite om de positive tilbakemeldingene som kommer direkte fra kundene, hjelper dette veldig på motivasjon. De får en bekreftelse på at de faktisk gjør en god jobb, sier hun.

Lett å bli god, vanskelig å la være

Maze gir butikkene og selgerne i Telia løpende feedback på om kunden faktisk opplevde kjedens beste praksis ved sist besøk.

- Vi utarbeider alltid løsningen i tett samarbeid med kunden ut fra hvilke KPI’er (Key Performance Indicator) de ønsker å forbedre. Alle løsninger i Maze er designet for å sikre gjennomføring av beste praksis. For å sikre gjennomføring, er feedback nøkkelen, sier Anders H. Sætre i Maze.

- Beste praksis avdekkes gjennom intervjuer av de beste som lykkes over tid på det bestemte området kjeden ønsker å forbedre. Målet vårt er å finne kontrollerbare aktiviteter for deretter å sikre at også resten av organisasjonen gjennomfører, sier han.

Tilpasset Maze hos Telia

Det finnes mange aktører som leverer ulike former for kundefeedback.

- Det som gjør Maze unikt er at systemet er tilpasset og støttes av en smart og gjennomprøvd arbeidsmetodikk som raskt gir resultater. Vi er opptatt av å gi ledere og selgere prestasjonsfeedback som gir dem raske svar på hva de må gjøre annerledes. Når vi måler og gir feedback på aktiviteter som lederen eller selgeren kan ta kontroll over, gir dette kraft og motivasjon for den enkelte til å bli bedre. Vi kaller det lett å bli god, vanskelig å la være, sier han.

Les mer no.mymaze.com