HELGE KROSSØY
Daglig leder i Gurusoft

Guru på e-handel

1. Hva blir konsekvensen av åmleve i en stadig mer sammenkoblet verden?
- En sammenkoblet verden gir forbrukeren kontroll over kjøpsprosessen. Forbruker samler informasjon og bestemmer selv når og hvor kjøpet skal gjøres. I et marked med global konkurranse og mulige kanalkonflikter kan dette fort oppleves krevende for aktørene.

- I Gurusoft fokuserer vi på å se mulighetene sammen med våre kunder og samarbeidspartnere. Dette handler om å ta en tydelig posisjon i markedet, er vi en generalist i et begrenset marked eller en spesialist i et større geografisk marked? Igjen er det viktig at aktørene bygger inn fleksibilitet til å møte stadige endringer i konkurransesituasjon.

2. Hva har digitale verktøy gjort med måten vi tilegner oss kunnskap, kommuniserer og forholder oss til våre omgivelser på?
- Kunnskap har blitt mye mer tilgjengelig. Generasjon Z kjenner ikke et liv uten Internett og forventer at all kunnskap og dokumentasjon finnes der, ett søk og noen få klikk unna. Generasjon Z har også en annen holdning til å dele kunnskap, de bruker digitale verktøy for å kommunisere og samarbeide med likesinnede i en global verden.

- Digitale verktøy utfordrer aktørene innenfor konsumentmarkedet. Det forventes ofte å være tilgjengelig i "alle" kanaler, 24x7. Forbrukere ønsker å lære seg alt om et produkt før de handler; de googler, lese anmeldelser, stille spørsmål i chat-kanaler, diskutere med venner, osv.

3. Hvordan ser du på «Den nye kjøpsreisen»?
- Det dreier seg ikke lenger om "tradisjonell handel". En "kjøpsreise" må derfor sees i sammenheng med de valg og muligheter en forbruker har tilgjengelig frem til en kjøpsbeslutning. "Den nye kjøpsreisen" er påvirket av all tilgjengelig informasjon i digitale kanaler i samspill med tradisjonelle butikker.  En stadig mer krevende kunde vil handle fra din butikk hvis du løpende klarer å imøtekomme forventninger som stadig forandrer seg i takt med teknologien. Fysiske butikker eller netthandel er ikke lenger spørsmålet. Skal du lykkes må du være tilgjengelig i alle kanaler og i alle dine kunders kjøpsreiser!
 

EIRIK NORMAN HANSEN
Anerkjent foredragsholder og
Markedsdirektør i Creuna AS

Kunde-entusiast

1. Hva er konsekvensene av å leve i en stadig mer sammenkoblet verden?
- Det åpner opp for en hel haug med fantastiske muligheter, med nye forretningsmodeller og markeder. Det endrer mulighetene vi som forbrukere har til å velge, og finne, riktige produkter og tjenester. Den sammenkoblede verden har påvirket hvordan vi som forbrukere handler. Det viktigste av alt er det som på godt norsk heter bekvemmelighet. Leveringstid med andre tilleggstjenester har resultert i en global handel, og er nå blitt en viktig del av kjøpet. Jeg har høy betalingsvilje for å få en vare levert på døren, enn hvis jeg må dra ut å hente den.

2. Hva har digitale verktøy gjort med måten vi tilegner oss kunnskap, kommuniserer og forholder oss til våre omgivelser på?
- Maktskiftet fra forbruker til bedrift er totalt endret på 25 år. Forbrukerens holdninger til informasjon er at den skal være tilgjengelig når det passer seg slik, og burde ikke holde seg til kontortider. Se eksempelvis til DNB, som holder sin kundeservice åpen døgnet rundt. Forrester har funnet ut at over 90% kjøpsbeslutningene er tatt før kunden ringer til en tilbyder, fordi man har funnet ut alt man trenger på nettet først. Dette gir sterke indikatorer på hvilken makt digitale verktøy har, og hvordan informasjonsflyten har forandret forbrukerens stilling.

3. Hvordan ser du på «Den nye kjøpsreisen»?
- Tradisjonelt har man hatt fokus på transaksjonspunktet der varer og tjenester bytter eier. Den nye kjøpsreisen er en prosess hvor vi må fokusere på alle kontaktpunktene vi har med kunden - både før, under og etter selve kjøpet. Nettopp derfor må Norges bedrifter bli oppmerksomme på kundeopplevelsen. Målet er å tilføre økt verdi til kunden gjennom hele prosessen. Ved å utvikle disse punktene skaper det større grad individualiserte prosesser, og tilpasning for bedriften. Til tross for at en i utgangspunktet selger samme varer. Forrester Research kaller det å bli «customer obsessed».