Anette Wærsten - Daglig leder i Peanuts AS Oslo

  1. Hva mener du skal til for å gjøre kunder fornøyde?
    Kunder blir fornøyde når de opplever at leverandøren forstår deres behov og gir god veiledning, oppfølging og service. Det å være tilgjengelig og å jobbe strukturert i alle faser av et kundeforhold tror vi gir fornøyde kunder. Det må være enkelt å komme i kontakt med leverandøren og det forventes et raskt svar. En god kundeopplevelse krever at produktet eller tjenesten blir levert som avtalt, til riktig tid. I tillegg er det viktig å bli hørt: Både positive og negative tilbakemeldinger fortjener oppmerksomhet.
     
  2. Hva mener du er en strategi for å skape en god kunderelasjon?
    I Peanuts har vi en visjon om å utfordre kundens «Status Quo». Det å tørre å komme med innspill på nye måter å jobbe på, helt eller delvis, vise forståelse for kundens arbeidsprosesser og tilrettelegge for løsninger som støtter oppunder dette er viktig i enhver kunderelasjon - det viser også at vi tar kunden på alvor. En god kunderelasjon krever at man er på. Det vil si at vi velger å være en diskusjonspartner og støttespiller i «gode, så vel som onde dager». Vi må tørre å tenke lenger enn «What’s in it for me, right now»…
     
  3. Hva tenker du om kundetilfredshet kontra kundelojalitet?
    I Peanuts er vi opptatt av å bygge så tette kunderelasjoner at vi har en kundemasse som heier på oss, «fans» om du vil. For å få til dette er vi nødt til å ha lojale kunder, ikke bare de som er tilfredse. Jeg mener det er en vesentlig forskjell i kundetilfredshet og kundelojalitet, det handler om langsiktighet. I dag er de fleste kunder godt oppdatert på hva de vil kjøpe lenge før de kontakter leverandørene. Etter at leverandør er valgt holder kunden seg oppdatert om hva som finnes av nyheter i markedet. Som leverandør må du levere hver gang for å oppnå kundelojalitet. Klarer du å skape den gode kunderelasjonen øker sjansene for at kunden handler hos deg også neste gang.

 

Thor Einar Jacobsen - Daglig leder i Max Marketing Gruppen AS

  1. Hva mener du skal til for å gjøre kunder fornøyde?
    Først og fremst må varen eller tjenesten samsvare med forventningene kunden har. Derfor er forventningsstyring et nøkkelord i det å gjøre kunder fornøyde. Og det er viktig å tenke på når man reklamerer for produktene sine. Selve kjøpsopplevelsen og den opplevde servicegraden påvirker også kundetilfredsheten, og da er det viktig at bedriftens ansatte også er fornøyde. Fornøyde ansatte = fornøyde kunder.
     
  2. Hva mener du er en strategi for å skape en god kunderelasjon?
    Da bør man bruke tid på å kartlegge hva som er viktig for kunden og hvilke forventninger kunden har. Deretter må man jobbe med å levere det kunden ønsker, og måle leveransen opp mot forventningen. Eksempelvis gjennom en-til-en kommunikasjon, da behov og oppfatninger ofte varierer fra individ til individ. Disse tilbakemeldingene og øvrig analysearbeid må være basis for et stadig forbedringsarbeid, eksempelvis forenklinger og tilpasninger, for øke kundens tilfredshet ved forbedre produktet og vise at man tar tilbakemeldingene på alvor. Strategien bør for øvrig være godt forankret for å ha de beste forutsetningene for en kundefokusert kultur på arbeidsplassen – og i alle ledd.
     
  3. Hva tenker du om kundetilfredshet kontra kundelojalitet?
    Kundelojalitet handler jo om å komme tilbake igjen. Tilfredse kunder er ofte lojale kunder, men lojale kunder er ikke nødvendigvis tilfredse. Skal man oppnå eller beholde et konkurransefortrinn, er det viktig å ha fokus på både driverne for tilfredshet og driverne for lojalitetsbygging. En av de store utfordringene vi ser i dag, er et stadig høyere press på lave priser. Dette går ofte på bekostning av kjøpsopplevelsen og påvirker derfor kundetilfredsheten negativt.

 

Raili Siiri - Daglig leder og foredragsholder i Today

  1. Hva mener du skal til for å gjøre kunder fornøyde?
    Du må vite hva kunden søker etter og levere den rette varen. Produktet har sjelden noe annen betydning enn et middel for å oppnå noe. Det kan være status, utvikling, en bestemt følelse, trend, også videre. For eksempel i min branje må jeg kunne levere kurs eller workshop om aktuelle, nye emner på kort varsel. Markedet etterspør andre emner i dag enn ifjor. Salg og ledelse er uansett følelser og du må vite hvilke følelser du ønsker å utløse og tilfredstille.
     
  2. Hva mener du er en strategi for å skape en god kunderelasjon?
    Levere hele tiden mer enn kunden forventer. Å være dynamisk; utvikle produktet i forhold til variasjon i markedet. Skape lysten til å komme tilbake, holde kontakten og få kunden til å føle seg betydningsfull. Akkurat som ellers i livet; se kunden, høre etter ønsker og annerkjenne behovet. Ellers er det selvfølgelig lurt å gi noe gratis før du ber om noe selv. Personlig tilnærming er viktig som for eksempel deltagelser på kunde/spørreundersøkelser, dele på bilder og historier.
     
  3. Hva tenker du om kundetilfredshet kontra kundelojalitet?
    I de fleste situasjone må kunden være fornøyd for å være lojal. Kunder som føler seg betydningfulle (sett, hørt og annerkjent) blir lettere lojale og står dermed mer imot konkurrentes tilbud. Vi må huske på å fokusere på mennesker og ikke på teknologien, selv om du har tapt uten riktig teknologisk løsning i dagens konkurranse. Riktig teknologi gir også ofte svaret på hva som er viktig i markedet nå. For min del er det for eksempel viktig å begynne med nyhetsbrev på video da det sparer tid for kunden og skaper litt mer liv og glede. Det viktige er uansett den emosjonelle delen, da det er avgjørende for kunden, uansett bransje.