Undersøkelser viser at lojale kunder har 20-40 prosent større handlekurv og betydelig økt kjøpsfrekvens. Spørsmålet for mange bedrifter er derfor hvordan de skal ta vare på de beste og mest lønnsomme kundene. For mange kan etableringen av et lojalitetsprogram være svaret. Fremtidens lojalitetsprogram er enklere å bruke og fordelaktig for både kunder og bedrifter.

– Et lojalitetsprogram er egentlig et enkelt verktøy for økt salg og mer tilfredse kunder. Men det er viktig at programmet virker, er enkelt i bruk og gir gevinst over tid, ikke bare rabatt for et enkelt kjøp, sier salgs- og markedsdirektør i Bring Dialog, Dag Fraurud og administrerende direktør i Maincard, Jan Ramsberg.

Tradisjonelle kundeklubber mangler kundeinnsikt

De fleste tradisjonelle kundeklubber baserer seg på en enkel kontaktliste som benyttes for å sende mer eller mindre upersonlige nyhetsbrev på e-post og sms. Nyhetsbrevene er ikke tilpasset den enkelte kundes preferanser, demografiske variabler eller kjøpshistorikk.

- Vår erfaring viser at kundeinnsikt er nøkkelen for et lønnsomt lojalitetsprogram, sier Dag Fraurud.

- Hensikten med et lojalitetsprogram er å kommunisere relevant informasjon og fordeler til hver enkelt kunde. Og for få til det må lojalitetsprogrammet aktivt samle inn og bearbeide kundeinformasjon, følger Jan Ramsberg opp.

Maincard og Bring Dialog samarbeider om å levere morgendagens kundeklubber. De to selskapene hjelper små og store kjeder som allerede har eller skal etablere en ny kundeklubb med prosessen fra oppstart til drift og evaluering av kundeklubbens resultater. Med spesielt fokus på bonus som virkemiddel sørger de for å samle attraktive data om kundens kjøpsmønster, noe som gir større innsikt og bedre mulighet til å lage gode segmenteringsmodeller med hensyn til å treffe kundene med relevante tilbud.

- Tilbudene kan personifiseres optimalt, og for kundene betyr det tilbud som er relevante. Kundene må selvsagt gi sitt samtykke til dette, sier Jan Ramsberg.

Ingen legitimering – bruk ditt vanlige betalingskort

Altfor mange har lommeboka full av kort de ikke bruker. Kanskje husker de heller ikke hvilke kundeklubber de er medlem av eller har glemt igjen kortene hjemme. I mange av dagens kundeklubber må man legitimere seg i kassa ved å oppgi email, mobilnummer eller vise medlemskortet sitt. Det er fort gjort at dine ansatte glemmer å spørre om dette. I fremtidens kundeklubber trenger du ikke dette.

Når du er registrert i kundeklubben handler du bare med med ditt vanlig bank eller kredittkort og programmet vet automatisk hvem du er.  Enkelt for den ansatte i kassapunktet og enkelt for kunden din.

Bonus som virkemiddel

- Et virkemiddel som har vist seg effektiv er bonus. Bonus handler om langvarig gevinst, hvor du øker sannsynligheten for at kunden kommer tilbake i din butikk. Rabatt er noe du gir der og da og som ikke sikrer en deg at kunden kommer tilbake, sier Dag Fraurud.

Det er vår! Du har lyst på nye solbriller. Du finner deg et par kule briller til 1000 kroner. Når du skal betale spør selgeren om du vil ha 40 prosent bonus.

Det er faktisk slik at 40 prosent bonus er god butikk, både for kunde og butikk. Kunden betaler full pris – 1000 kroner – når de kjøper brillene, men har opparbeidet seg en bonus på 400 kroner som tas ut ved neste kjøp. Om du også neste gang handler for 1000 kroner bruker du bonusen på 400 og betaler dermed 600 kroner. For butikken betyr dette at to kjøp på til sammen 2000 kroner har gitt 1600 kroner noe som tilsvarer 20 prosent rabatt.

I tillegg får kunden bonus på de 600 kronene han betalte siste gang, som igjen bringer kunden tilbake til din butikk. Bonussatser bestemmes selvfølgelig av kjeden selv og bonussatser kan skrus opp og ned, jo mer du handler jo høyere bonus, bonus på spesifikke varer og ikke på andre. Systemet er fullstendig fleksibelt.

Bonus er også tilrettelagt for netthandel, og alle kvitteringer for kjøp mottas digitalt også fra kjøp i fysiske butikker. Bonus kan opparbeides i fysiske butikker og brukes i nettbutikken og vise verca.

Lojalitet lønner seg

– For bedriftene kan lojalitetsprogrammer som virker være gull verdt. Dette er jo fremtiden, programmene er tilgjengelige på mobile plattformer og svært enkle å bruke. Vi har god dokumentasjon på at handlekurven blir større, kjøpsfrekvensen høyere og markedsføringen mer målrettet når kunden velger et slikt program, sier Dag Fraurud.