Omnikanal-handel betyr å ha en multikanaltilnærming til hele salgs- og markedsprosessen, og å gi kunden en sømløs handleopplevelse uavhengig av hvilken kanal kunden velger. Tidligere har kundene gått i butikken, handlet varene sine og stort sett forholdt seg til de tilbudene som de fant i den fysiske butikken. Til tross for at det er ganske lenge siden vi fikk netthandel, har netthandelen vært ganske separat og atskilt fra handelen i butikkene. Dette er i ferd med å endre seg, og samtidig som netthandel blir stadig mer utbredt, viskes også skillene mellom det å handle på nett og det å handle i butikk noe ut.

- Det kreves fundamentale grep for å sikre varige konkurransefortrinn i handelsstanden fremover. Norske bedrifter må gjøre hele forretningsmodellen i stand til å støtte omnikanal-handel. Skal du vinne det racet som akkurat har startet må du evne å drive rask og kostnadseffektiv utvikling av forretningskonsepter. Det er bare å venne seg til det først som sist – din digitale plattform vil være «always in beta». Spørsmålet er bare om du er forberedt til å takle en slik hverdag, sier Magnus Bakken som er markedssjef i WebOn.

Frustrerte kunder og ansatte

Tidligere var det mye vanskeligere å sammenligne tilbud. Med de nye teknologiske løsningene som smarttelefonene og Google har gitt oss, har det også blitt langt enklere å søke seg frem til de aller beste tilbudene:

- Vi opplever at kundene er mye mer informerte enn de var før. Dette gjelder både med hensyn til å kjenne produktenes egenskaper, hvilke erfaringer andre har om disse produktene, men de har også gjerne satt seg inn i prisene i de forskjellige butikkene. En del av kundene finner et misforhold mellom den informasjonen de finner på nett og hvilke tilbud som er i butikkene. Mange kjeder har for eksempel hatt det samme sortimentet med produkter, men priset produktene ulikt avhengig av om salget skulle skje på nett eller i butikk, fortsetter Bakken.

Når kundene som har funnet én pris på nett, men finner en helt annen pris i butikken, opplever de et misforhold mellom egne forventninger og kjedens leveranse:

- Da oppstår det gjerne frustrasjon hos kundene i butikkene, men også for de ansatte som arbeider der.

 

BLIR IKKE BORTE: Butikkene blir nok ikke borte, for det er mange produkter forbrukerne gjerne vil se og prøve før de kjøper. Foto: Shutterstokk


 

Evne til å snu seg raskere

Butikkene blir nok ikke borte, for det er mange produkter forbrukerne gjerne vil se og prøve før de kjøper. Et forsiktig skritt i retning av omnikanal-handel som mange av kjedene allerede har innført er for eksempel å legge produktenes lagerstatus på nett slik at kundene kan søke opp det aktuelle produktet og sjekke om butikken har det inne.

- De endringene som har kommet innen retail til nå har først og fremst skjedd i kundefront for eksempel med nye apper og tjenester som lagerstatus og stadig bedre nettsider. Den utviklingen som kommer nå, tror vi vil skje lenger bakover i verdikjeden. Konkurransen fra store internasjonale selskaper som Amazon, eller norske Komplett, gjør det vanskelig for butikken på hjørnet å konkurrere på pris. Da blir det nødvendig å gå dypere i materien og se hvilke fordeler du kan gi kundene dine for eksempel ved å utvikle en IT-plattform som gjør det mulig å endre kurs mye raskere. Her er det mange bedrifter som sliter siden systemene ofte er sydd sammen på toppen og har systemløsninger der alle de ulike systemene er avhengige av hverandre. Vi har tro på at bedriftene trenger enklere løsninger som gjør at de kan snu seg raskere, sier Bakken.

Digitalisering en del av forretningsmodellen

Forretningsmodellene må stadig tilpasses og for å møte konkurransen trenger handelsbedriftene bedre IT-systemer, men det skorter også på kompetansen i bedriftene:

- Mange har tenkt at digital handel er et forretningsområde som ligger på siden av kjernevirksomheten, men her skjer endringene raskt. Derfor bør bedriftene slutte å behandle disse problemstillingene med den venstre hånden, men passe på at styre og ledelse har digital kompetanse så de klarer å tilpasse seg fremtiden, for det er ikke sikkert at du skal selge varene på den samme måten i fremtiden som du har gjort til nå, avslutter Bakken.