I Norge er handelsnæringen med sine 370 000 arbeidsplasser vår største private sysselsetter. Skulle varehandelen ikke lykkes med omstilling, lykkes ikke Norge – verken med å opprettholde full sysselsetning eller å nå satte bærekraftsmål. Handelen må derfor bidra til å skape nye, gode forretningsmodeller – og dermed skape ny, lønnsom og bærekraftig vekst.

Fremtidens kunder

Det er klart at norsk Handel, for å vinne kampen om fremtidens kunder, må tenke nytt for å sikre gode nok overlevelser. Det vil ikke lengre være mulig å bare skvise marginer og effektivisere seg til ny vekst. Jeg tror det er stort mulighetsrom for Norsk varehandel, men mange ligger etter i utviklingen. Så her er det bare å lære av de beste, lage en plan, implementere og skulle du feile, så gjør det raskt. Husk at det som tok oss dit hvor vi er i dag, er ikke det samme som vil bringe oss dit vi trenger å være i morgen.  

I 2016 la Obama-administrasjonen fram for kongressen en analyse som viser at ansatte som tjener under 160 kroner per time med 86 prosent sannsynlighet vil bli erstattet av automatisering og roboter. Dette tilsvarer omtrent nivået i norsk varehandel. Om 50 prosent av de ansatte blir automatisert bort, betyr det at nærmere 200 000 mennesker over tid må finne seg nye jobber i Norge. 

Kanalvalg

I tillegg til automatisering setter den digitale generasjonen nå store krav til sømløshet. De forventer at det skal være like enkelt å shoppe i den fysiske butikken som det er på nettet. Millenniumsgenerasjonen skiller ikke på nett- og fysisk handel, men tenker kanalvalg. Dersom vi tenker oss en optimal fremtidig handleopplevelse i en fysisk butikk ville den kanskje være slik:

Før jeg kommer inn i butikken har den registrert at jeg er på vei inn og har gitt meg de beste tilbudene basert på min tidligere kjøpshistorikk. Med mobilen i hånda er produkt, lager og prisinformasjon tilgjengelig, hvor jeg raskt kan sammenlikne pris og varebeholdning med konkurrenter, og få innspill fra mine venner og familie om jeg bør kjøpe produktet.

Når jeg har valgt å kjøpe et produkt gjennom både å ha blitt inspirert av omgivelsene, og fått service i verdensklasse skal check-out i kassa med mobilen være enkel, uten kø og med mulighet for hel- eller delbetaling. Før salget er avsluttet har jeg fått gode forslag om mersalgsprodukter som er skreddersydde etter mine behov, da butikken kjenner meg som kunde. Når jeg forlater butikken etter å ha gitt en "smiley" på mobilen, skal jeg kunne velge om jeg ønsker å ta med meg varen, eller få den hjemkjørt slik at produktet er utenfor min adresse før jeg kommer hjem etter resten av handleturen.  

Tre trender

Basert på forventet kundeopplevelse har jeg plukket ut følgende tre trender jeg tror har betydning for morgendagens butikker i Norsk varehandel:

1. Tilhørighet

Vi mennesker er, om vi vil eller ikke, flokkdyr som tiltrekkes felleskap hvor "mine interesser" er i høysete. Gode kundeklubber og sosiale medier blir fortsatt viktig hvor interaksjon med merkevarer, tilbud og kompetanse blir vesentlig.

2. Personalisering

I dag er ikke innsamling av "big data" lengre noe problem, men få aktører bruker den informasjonen godt nok for å oppnå høy konvertering. Personalisering handler om å gjøre informasjonen genuin, slik at den i mindre grad oppleves som generisk salgsinformasjon. Når forbrukeren opplever gode løsninger som for eksempel Netflix og Spotify, forventer de dette også av andre aktører, på tvers av bransjer og kanaler. Viktig å understreke at dette ikke bare handler om teknologi, men kan være noe så enkelt som at noen husker navnet ditt i kassa på Rema 1000.

3. Analog teknologi og In-store opplevelser er fortsatt viktigst

Jeg mener at alt for mange aktører i Norsk varehandel glemmer at det som faktisk skjer i den fysiske butikken, trumfer teknologi. Det er likevel samspillet mellom analog- og digital teknologi, kombinert med kundeservice i verdensklasse som er oppskriften til suksess. Klarer du å skape en wow-følelse, både i den fysiske butikken og på nett, er du på god vei.

For å konkludere så har vi kommet dit at kundene i dag vil ha det de vil ha, når de vil ha det, på den måten de vil ha det. Når vi i tillegg har gått fra å delta i et kretsmesterskap til et verdensmesterskap, må vi hver eneste dag jobbe for å være kundens førstevalg da konkurrentene bare er et klikk unna.

Lykke til med fremtiden

Av: Leif Bache-Mathiesen, Bransjedirektør Handel, i NHO Service og Handel