Av Thomas Johannessen, Chairman and founder i RetailX AS

Kundeopplevelser må du jobbe med uansett hva du selger og leverer. Det er valutaen du skal leve av i nedgangstider. Det er den faktoren som kan gi deg avkastning når du må redusere budsjettene og du må lene deg på kundelojaliteten alene.

Butikksjefens dager er talte

Å være butikksjef i dag er en krevende oppgave. Ofte er det medarbeidere med lang erfaring som har blitt rekruttert internt. De er ofte gode selgere, men er sjelden og naturlig nok ikke sterke nok som ledere, eller til å drive salg for andre enn seg selv. Er det å være sjef for butikken det samme som å ha ansvar for alt salg? Morgendagens butikksjefer er salgssjefer. De skal lære sine selgere det samme som de selv presterer godt på.

En god salgssjef må sette prestasjonene i system for å vite hvor skoen trykker. Er det i det hele tatt mulig å være en god salgssjef i butikk om du ikke vet hvilken variasjon det er blant selgernes prestasjoner? Det store spørsmålet er hvordan man skal drive salg og prestasjoner i grupper som er ment for å gjøre det samme. Det er mulig, men umulig uten riktig verktøy.

 

POSITIV FORSTERKNING: Morgendagens butikksjefer er salgssjefer. De skal lære sine selgere det samme som de selv presterer godt på, skriver Thomas Johannessen. Foto: Retail X Retailers

 

Skap lysten til å bli bedre

De hundre største selskapene i Europa ble i 2013 spurt om hvor gode de var på å skape kundeopplevelser. 80 prosent svarte at de var svært gode. Kun åtte prosent av kundene var enige. Norge er ikke unntaket. Avstanden mellom hvor god du faktisk tror du er, og reelt sett hvor god kunden mener du er, er høyst gjeldene i mange kjeder. Feedback er den sterkeste driveren for å endre adferd. Det er også den faktoren som på relativt kort tid kan redusere variasjon blant ansatte. Ingen blir bedre uten å vite hvordan.

For å skape gode kundeopplevelser, er det noen kritiske verktøy de mest suksessrike kjedene benytter seg av for å lykkes. Mystery shopping har fått en naturlig plass i driften for å evaluere utviklingen av selgerenes evne til å drive salg og kundeopplevelser.

Vinne kampen om kundene

Flere satser også på Live kundefeedback fra handlende kunder i etterkant av kjøp for å få en reell temperaturmåling på faktisk salg. Det siste og ubestridt viktigste er å sette «beste praksis» i system ved å lære av hva de beste gjør og gi feedback på dette. Denne kombinasjonen er et driftskritisk verktøy for en kjede som skal vinne kampen om kunden i årene som kommer. Skap lysten til å bli bedre gjennom positiv forsterkning. Prioriter kundeopplevelsen slik at ikke omsetningen renner ut med badevannet. Kunden venter ikke!