Camilla Heidenreich Bommen - Super Office

  1. Hvorfor er kundelojalitet viktig?
    Det koster fire-ti ganger så mye å skaffe nye kunder fremfor å beholde de du har. Fra et rent bedriftsøkonomisk perspektiv er det derfor meget lønnsomt å fokusere på kundelojalitet. I tillegg vil langsiktige kunder gi deg unik feedback til forbedringer og utvikling. De selskapene som leverer høy grad av verdi til kundene, vil kunne utvikle kundetilfredshet/lojalitet som et unikt konkurransefortrinn. Dette gjør deg langt mindre sårbar enn om du konkurrerer på for eksempel pris. Misfornøyde kunder og negativt omdømme er ekstremt «smittsomt» i dagens transparente marked.
     
  2. Hvordan oppnå kundelojalitet?
    Du får en fornøyd kunde i det øyeblikk du leverer litt mer enn forventet. Det er viktig å forstå kundens behov og forventninger for å kunne overgå disse. Hver gang du har kontakt med kunden din, oppstår det vi kan kalle et «moment of truth». Det betyr at alle henvendelser, enten det gjelder faktura, support, klager eller salg, må håndteres smidig og raskt. I dag er det superenkelt for kunder å selv drive research og finne alternativer hvis du ikke leverer tilstrekkelig kvalitet. Dine konkurrenter er kun et Google-søk unna.
     
  3. Hvordan opprettholde kundelojalitet?
    Kundelojalitet over tid baseres på at kunden føler seg ivaretatt. I følge en undersøkelse gjort av CTMA er så mye som 68 prosent av churn knyttet opp til at kunden føler at du er utilgjengelig eller ikke holder det du lover. Oppsiden er at kundelojalitet dobles når en kunde går fra å være “fornøyd” til “meget fornøyd” med kundeservicen. Det å samle all kundeinformasjon ett sted og få optimalisert prosessene mot kundene er derfor en uvurderlig investering for å sikre kundelojalitet.

 

Jannecke Drangert-Hveding - Kobra AS

  1. Hvorfor er kundelojalitet viktig?
    Høy andel lojale kunder vitner om en sunn forretningsmodell. Kunder som kommer tilbake gang på gang, og av de rette årsakene, er den viktigste ingrediensen til lønnsom vekst over tid. Det kan være lett å glemme betydningen av kundelojalitet når hverdagen krever fullt fokus på bunnlinje og kostnader, men lojale kunder er de mest attraktive kundene du har. De utvikler klare preferanser - bevisst eller ubevisst. De er lojale ambassadører og handler mer, er kunde hos deg lengre, anbefaler deg til andre og har lavere terskel for å tilgi de feilene du gjør.
     
  2. Hvordan oppnå kundelojalitet?
    Den beste måten å oppnå kundelojalitet på er å ha fokus på hvordan du leverer, ikke bare på hva du leverer. De som lykkes med kundelojalitet bygger inn en tydelig signaturopplevelse som kundene kjenner seg igjen i og som de trigges av også på et emosjonelt plan. De anstrenger seg for å gjøre det enkelt å være kunde i alle faser av relasjonen, og de bekrefter hele tiden at de tar kundene på alvor. Hemmeligheten her er å sikre at alle kontaktpunkter i kundereisen - uansett kanal og kontekst - støtter den samme signaturopplevelsen for kunden.
     
  3. Hvordan opprettholde kundelojalitet?
    Legg sjela i det å virkelig forstå kundeopplevelsen og se virksomheten med kundens øyne. Diagnose på dagens kundeopplevelse og det å jobbe med målemekanismer som Net Promoter Score (NPS) kan gi viktige styringssignaler. Da vi kartla hvordan norske virksomheter jobber med kundeopplevelse fant vi ut at 53 prosent av alle vi spurte scorer egen virksomhet over snittet, samtidig som 89 prosent oppga en ambisjon om å levere bedre enn snittet i et treårsperspektiv. Det betyr at konkurransen hardner til og fokus på innovasjon er nødvendig for å opprettholde kundens lojalitet.

 

Bendik Samuelsen - BI

  1. Hvorfor er kundelojalitet viktig?
    Fordi lojale kunder kan bety en god vekstplattform. De kan være mer villige til å prøve innovasjoner fra merket, være mindre mottakelige for konkurrerende tilbud, og kan være mindre prissensitive. I ytterste konsekvens kan det være lavere risiko knyttet til fremtidig kontantstrøm fra en mer lojal kundemasse, ved lavere «churn» har du en mer forutsigbar inntektsstrøm. Det er også mer sannsynlig at lojale kunder kan være mer velvillige ambassadører for ditt merke.
     
  2. Hvordan oppnå kundelojalitet?
    Lojalitet kommer ikke gratis. Det er noe ditt merke gjør seg fortjent til ved å være relativt bedre enn konkurrentene på de egenskapene kundesegmentene etterspør. Derfor trenger du virkelig god kunde- og konkurrentinnsikt for å tilpasse ditt tilbud til etterspørselen i ulike segmenter. Alternativet er å låse kundene fast i ordninger med byttekostnader. Men en kunde liker ikke å være fastlåst, så det kan gi falsk trygghet. Det er bedre om en kunde er lojal fordi han har lyst, ikke må – vi bør unngå tvangsekteskap.
     
  3. Hvordan opprettholde kundelojalitet?
    Stikkordet er «dynamikk». Kunders preferanser vil endre seg over tid ettersom deres behov endres. For å opprettholde lojalitet må tilbudet utvikles i takt med kundene. Forstå hvilken nytte ditt merke spiller i kundens hverdag, hvor ditt merke kun er en brikke i det store puslespillet. For kunden er produktet sjelden målet i seg selv, det er middel for å oppnå noe. Forstå hvordan du kontinuerlig må tilpasse deg og eventuelt innovere for å forbli en viktig brikke for kunden, da får ikke kunden et motiv for å bytte.