Man begynte med målinger innen kundetilfredshet på midten av 80-tallet, og dette faget er stadig blitt utviklet. Det er dog fortsatt en vei å gå, sier Patrick Verde, som er førstelektor ved Markedshøyskolen på Campus Christiania.

- På 80-tallet begynte bedrifter å spørre sine kunder om de var tilfreds, men uten å systematisere svarene de fikk. Utover på 90-tallet kom det mer statistikk, man begynte å få verktøyet til å henge sammen, men dessverre er det fortsatt sånn at mange lager kundetilfredshetsmålinger hvor de lager kloke spørsmål om sin tjeneste, og får svar på disse spørsmålene, uten å systematisere det. En sånn måling vil ikke ha noen som helst betydning.

En undersøkelse må blant annet sammenligne din bedrift opp mot andre, lignende bedrifter. Du må også gjennomføre årlige undersøkelser, på samme tid av året, for å få informasjon som er nyttig, fortsetter Verde. 

- Humøret til den som svarer på spørsmålene vil variere i forhold til været, blant annet. Du vil se en stor forskjell i svarene om du stiller dem i mai eller om du stiller dem i november. Du må sørge for at du har sammenlignbare tall, i samme gruppe, på samme tidspunkt av året. Dette krever en systematikk og en regelmessighet.

Ikke nødvendigvis et rasjonelt valg

Man kan gjerne velge et selskap fordi man er glad i dem, men dette betyr ikke nødvendigvis at det er akkurat de som leverer de beste tjenestene.

- Et godt eksempel er Postbanken, før de ble fusjonert med DnB. De hadde en veldig høy kundetilfredshet, høyere enn noen av sine konkurrenter, men de var klart dårligere på kundebetjening enn de andre. Grunnen til kundenes tilfredshet hang sammen med at folk ville være i Postbanken fordi de identifiserte seg med dem og med folkeligheten de sto for. På samme måte kan vi se at en kunde som bor i Bærum, med en årsinntekt på rundt en million, sannsynligvis vil være kunde hos DnB, selv om de er dyrere.

- Dette handler om mer enn tilfredshet; det handler om hvordan man klarer å identifisere seg som den rette partneren for kunden. Nettopp derfor er det viktig at du klarer å forklare lojaliteten kundene har til deg, om dette er fordi de identifiserer seg med deg, eller om de faktisk er fornøyd med de produktene eller tjenestene du leverer.

Opplevelsesstyrt

Det er krevende å skille seg ut i myriaden av tilbud fra konkurrenter. En klar trend nå er at man som leverandør må tilby noe mer enn selve varen; man må tilby en opplevelse i tillegg.

- Bedrifter er nå nødt til å bli mye mer bevisst på dramatiseringen av opplevelsen. Det er ikke lenger bare funksjonaliteten som er avgjørende. Man må skape noe som oppleves som morsomt og spennende. Tjenestene på internett må også forbedres, sånn at kunden opplever noe nytt med jevne mellomrom.

- Her kan vi se på servicen man får som et eksempel: Sett at du bor på hotell, og så oppdager du at internettet på rommet ditt ikke fungerer. Når du går i resepsjonen og ber om hjelp er servicen du får der avgjørende. Blir du behandlet godt, og blir møtt med respekt sånn at du ikke føler at det er du som er dum, så blir du glad. Og poenget her er at du vil bli enda gladere av denne opplevelsen, enn om internettet hadde fungert fra begynnelsen av. Slike opplevelser gir en merverdi, og det er veldig viktig å være bevisst sånne ting, avslutter Verde.