Av Vibeke Hammer Madsen, administrerende direktør i Virke

Jeg som forbruker kan raskt sjekke hvem som har den beste prisen og det største utvalget, men ofte handler valget om langt mer enn kroner og øre: Det handler om en opplevelse av å bli verdsatt som kunde.

I 2014 skrev Tesla-gründer Elon Musk på sin blogg at de skulle utvide garantitiden de har fra fem til åtte år. Samme informasjon ble også sendt på e-post til de som allerede hadde kjøpt bilen. Kundene hadde på ingen måte kommet med felles krav om utvidet garanti, og Tesla var ikke forpliktet til å gjøre det. Forlenget garanti kommer ikke uten en kostnad for Tesla, men effekten gladnyheten hadde på kundene var ubetalelig. Tesla-eiere ble enda mer entusiastiske og stolte over bilvalget de har gjort, og de følte seg utvilsomt verdsatt som kunder.

Engasjerte kunder

Hva kan vi som er opptatt av, og jobber i norsk handel, lære av Elon Musk? De færreste av oss er bejublede gründere med dype lommer, men likevel er det mye å hente i dette ene eksemplet. Det handler om å få engasjerte og stolte kunder som med stor sannsynlighet velger å handle fra samme butikk også neste gang. Alle butikker kan konkurrere på pris og utvalg, men det er de som evner å engasjere deg og gi deg det lille ekstra som vinner tillit hos deg og meg. Det handler om å tilby kunden mer enn forventet.

Her hjemme er det også en rekke kjeder og butikker som setter kundeservice høyt, og det er blitt enda mer avgjørende enn tidligere. Spesielt unge forbrukere blir stadig mer bevisste, illojale og kritiske – noe som krever økt fokus på service- og butikkopplevelse. Som leder har jeg alltid vært opptatt av sannhetens øyeblikk, øyeblikket da kundens inntrykk avgjøres. I dag gjør teknologi og sosiale medier at kunden i løpet av sekunder kan kringkaste en dårlig opplevelse digitalt.

Sømløs overgang

En god kjøpsopplevelse skjer ikke lenger bare i butikken. Det må være en nærmest sømløs overgang mellom butikk, nettbutikk og kommunikasjon mellom kunde og merkevare. Sosiale medier er en arena for å bygge lojalitet med dagens og fremtidens kunde. Norske butikker vet veldig mye om deg og meg, og mange av dem er flinke til å sende oss e-poster med gode tilbud gjennom egne kundeklubber. Av og til treffer de veldig godt, av og til er det kort vei til delete-knappen på tastaturet.

Generiske tilbud som distribueres til titusenvis av epostadresser, med lite annet enn en link til butikkens hjemmeside, er ikke noe annet enn en digital versjon av reklamebilagene som fyller den tradisjonelle postkassa. Joda, noen kan være effektive og bidra til økt salg, men de utnytter ikke mulighetene som ligger der. De butikkene som evner å sende kunden relevante tilbud tilpasset kundens behov, presentert i en innpakning som engasjerer, vil kunne skape langt sterkere bånd mellom kunde og butikk.

Større valgmulighet

Den norske forbrukeren får jevnt over stadig bedre råd, og stadig mer makt. En dårlig butikkopplevelse spres på Facebook og Twitter, og i takt med en stadig økende internasjonal netthandel blir valgmulighetene for forbrukeren større. Norsk handel har aldri endret seg raskere enn den gjør nå, og de kjedene og butikkene som ikke skjønner at det er kunden som er sjefen, vil neppe være her i morgen.