- Fysiske butikker kommer til å være viktige i lang tid fremover, men ifølge Google begynner nå over 70 prosent av alle kjøp online. Kundene gjør research, sammenligner priser og egenskaper før de gjør sitt valg, og når de oppsøker fysiske butikker har de klare forventinger om en like god opplevelse, sier Beate Alme, leder for Experience Commerce i Creuna.

Dette innebærer at samspillet mellom fysiske kanaler og digitale kanaler er viktigere enn noensinne. Samtidig satser de store aktørene innen logistikk og transport på nye tjenester og nye leveringsmetoder som gjør den digitale handelen enda mer attraktiv.

- Varehandelen har muligheten til å unngå å gjøre de samme feilene som for eksempel musikkbransjen og bokbransjen, men da må de handle nå, og ikke sitte passivt og se på de store endringene som er i ferd med skje. Nøkkelen ligger i å skape gode kundeopplevelser uavhengig av kanal, sier Alme.

Forrester Research har sett på betydningen av god kundeopplevelse. De viser til en studie de har gjennomført årlig siden 2007. I studien kommer det frem at selskaper som utmerker seg på kundeopplevelse har betydelig større økonomisk vekst enn de som ikke er gode. Den viser til en signifikant sammenheng mellom kundetilfredshet og omsetning:

- Kunder som blir positivt overrasket av den digitale opplevelsen, handler for mer enn de som «bare» er fornøyd. Kunder som føler seg verdsatt, vil foretrekke din butikk neste gang de skal handle. Og kunder som opplever at de får nødvendig hjelp i handleprosessen, vil anstrenge seg mer enn forventet for å handle fra din butikk igjen, fortsetter Alme.

Et sømløst handlemønster

Mange kan nok oppleve det som blodig urettferdig at forbrukerne sammenligner kjøpsopplevelsen de har på butikken på hjørnet med de absolutt beste kjøpsopplevelsene som de noensinne har hatt andre steder.

- Slik som handelen ser ut i dag kommer den helt sikkert ikke til å se ut i fremtiden. Et eksempel er det nylanserte Amazon GO, en butikk helt uten ansatte og der din Amazonkonto er navet. Butikken har dermed tilgang til all nødvendig betalingsinformasjon. Du skanner deg inn når du ankommer butikken, henter de varene du vil ha og går ut igjen. Sensorer, kameraer og annen teknologi registrerer de varene du henter og registrerer dem på kontoen din uten at du trenger å bli betjent av noen i det hele tatt, sier Alme.

- Andre butikker benytter roboter og kunstig intelligens, og ekspertene mener at 2017 er det året hvor skillet mellom online og offlinehandel i mye større grad blir borte og at opplevelsene blir langt mer sømløse, fortsetter Alme.

En konsekvens er for eksempel at handelsbedriftene ikke lenger kan la den fysiske butikken og nettbutikken leve hvert sitt separate liv, de vil i langt større grad måtte sees i sammenheng. Dagens kunder starter kanskje kundereisen og finner produktene de ønsker seg på en laptop i sofaen, fortsetter med et besøk i butikken, men bestiller ikke varen før de sitter på bussen på vei hjem, og da gjør de det kanskje fra mobiltelefonen.

- Kundene har blitt mye mindre lojale til faste butikker og utsalgssteder også, derfor er det langt fra sikkert at varen kjøpes i den samme butikken som der kunden så, følte og testet det fysiske produktet.

Se til de beste

For varehandelen er tiden inne til å tenke nytt. Utviklingen skjer raskt, og det gjelder å bli med toget når det forlater perrongen.

- Bedriftene må se hvordan de kan utnytte digitale plattformer for å skape best mulige kundeopplevelser. Teknologien blir rimeligere, mens kundenes forventninger til digitale løsninger blir høyere og høyere. Varehandelen må lære av de som allerede har gjennomført forandringer og skaffe seg den kompetansen som er nødvendig for å gjennomføre endringene, avslutter Alme.