- Vår prosess tar utgangspunkt i kundereisen, der man deler opp kundenes reise og systematiserer mål for hva den skal levere i ulike posisjoner fra inngangsområde og hele veien rundt i et varehus. Man ser på sammenhengen av mekanismer som skal skape både trafikk, opplevelse og salgsutløsende situasjoner, forklarer Nystad om måten de arbeider på.

Soner med ulike oppgaver

Reactor Retail har nettopp avsluttet et prosjekt for en stor norsk bank. Da tok de utgangspunkt i ulike soner og definerte hvilke oppgaver de forskjellige sonene skulle betjene slik at kundeopplevelsen blir best mulig. Soneinndelingen er designet for å løse ulike kundebehov, og leder samtidig til et mer dynamisk arbeidsmønster for de ansatte. Den første sonen er den som tar imot kunden og der kunden venter på betjening av en rådgiver. Den neste sonen er stedet der det egner seg med en kortere samtale, mens sone nummer tre er stedet for de lengre, og kanskje konfidensielle, samtalene.

- Egentlig ser vi på logiske sammenhenger mellom de ulike sonene, og hva vi skal fylle dem med. Når vi gir sonene visse oppgaver blir det som et målbart instrument der vi kan måle om kundeatferden stemmer overens med teorien.

Gir kunden en spesiell opplevelse

I noen tilfeller bør butikkene bygges opp på en slik måte at handlingen går raskt og at det er enkelt for kundene å finne de produktene de er ute etter.

- IKEA har en annen filosofi. De gjør det de kan for at vi som kunder skal oppleve hele sortimentet. De starter med å inspirere deg ved å vise deg en helhet du skal få lyst på i starten hvor de presenterer stuer, kjøkken og arbeidsrom. IKEA er også veldig flinke til å repetere det de selger mye av, derfor kan du kanskje få 80 repetisjoner av det samme stearinlyset i løpet av handlerunden, sier Nystad.

Tidligere var det ganske vanlig at dagligvarebutikkene plasserte varene sine slik at kundene måtte gå gjennom mest mulig av butikken og at varene var plassert hver for seg.

- De mest avanserte daglivarebutikkene prøver nå i større grad å gruppere varene og setter ting i sammenheng og på den måten får de oss til å kjøpe mer. Da blir utstillingene mer livsstilsorienterte enn funksjonelt rettet også, forklarer Nystad.

Forskjell mellom kvinner og menn

Menn er mer funksjonelt rettet enn kvinner. Derfor legger for eksempel Dressmann frem alle variantene de har en pique ved siden av hverandre, slik at mannen kan velge den fargen han vil ha.

- Det hadde neppe fungert like godt i en klesbutikk for damer. Da ville nok responsen blitt dårligere, for kvinner liker mer det emosjonelle og vil gjerne se klærne i en sammenheng. Derfor presenterer disse butikkene ofte hele antrekk.

Sanser og plassering øker salget

Varer som står plassert i nærheten av kassen selger bedre enn varer som er plassert andre steder i butikken, derfor er det lett å bli «hjemmeblind» ved å plassere og repetere alt i kassen. Men fra et kundeperspektiv gir vi da fort for mange valg, samtidig som vi skaper et lett rotete siste inntrykk. De som lykkes best i kassaområdet er de som gjør tydelig valg, velger bort, og har fokus på få men sterke inntrykk.

- Vi skal heller ikke undervurdere sansene våre. Varer vi kan ta og føle på selger bedre enn de som vi bare kan se i glassmontre. Lukten av bakevarer eller nytraktet kaffe kan få oss til handle på impuls, og bruk av ulike typer musikk kan for eksempel påvirke oss til å sette ned farten, så det å planlegge en kundereise dreier seg om svært mange ulike ting, ikke bare design alene, avslutter Nystad.