- Hvem er egentlig kundene våre? Navn, adresser, alle andre kontaktopplysninger samt opplysninger om hva de kjøper, hvor mye de kjøper og hvor lenge de har vært kunder, er eksempler på informasjon som vi bruker CRM-systemene til å ta vare på for oss. Men egentlig handler CRM om aktiv kundeutvikling, og skal man ha noen mulighet til å utvikle kundene på sikt må man ha et verktøy som hjelper oss å huske den felles fortiden vi har med kundene, sier Gorm Kunøe som er førstelektor ved Handelshøgskolen BI.

Løser salgsprosesser på en elegant måte

Mange benytter egne verktøy som kanskje består av en kombinasjon av regneark og Outlook. Problemet er imidlertid at disse systemene egner seg dårlig når det kommer til å dele informasjonen med andre i organisasjonen.

- Det er helt vesentlig at kundeinformasjonen kan deles mellom de som trenger den, og at systemene som hjelper oss med dette løser hele salgsprosessen på en elegant og lettvint måte. Langt fra alle systemer gjør det i dag, sier Kunøe.

Han påpeker at de fleste systemene inneholder de samme funksjonene, men at mange av systemene er tunge i bruk, mangler logisk oppbygning og har et lite intuitivt design. Nettopp dette er årsaken til at så mange som 75 prosent av de bedriftene som innførte CRM ikke oppnådde målene de hadde satt før de kjøpte systemene.

- Dårlige systemer hvor man for eksempel må åpne en rekke ulike skjermbilder for å skaffe seg riktig informasjon fører til en enorm frustrasjon blant selgerne. Ansvaret ligger hos ledelsen som ofte har for liten forståelse for både kundebehandling og CRM. Noen ganger er bedriftskulturen organisert slik at den ikke egner seg for CRM tankegang. Mange har også urealistiske forventninger til systemene, forklarer Kunøe.

Pisk og gulrot

Et av de viktigste rådene for å lykkes med anskaffelsen av et CRM-system er å besøke bedrifter som har slike systemer og snakke med brukere som man kjenner og stoler på.

- De beste bedriftene får smilende kunder ut av CRM-systemene sine. Dette er gjerne bedrifter som setter CRM-systemet i midten av organisasjonen og som forstår viktigheten av å oppbevare og benytte kundeinformasjon på en god måte. Hos dem blir CRM-systemet bedriftens puls, sier Kunøe.

Opplæring må til for å få flinke brukere, og superbrukere er nødvendig for å løse problemer i det daglige. De som ikke har lyst til å bruke slike systemer må få beskjed om at de skal, mens de som bruker systemene og er flinke bør belønnes.

CRM og sosiale medier

- De organisasjonene som finner de riktige systemene og klarer å implementere dem på en god måte opplever også mange fordeler. Rapportering blir for eksempel uendelig mye enklere - det samme blir informasjonsflyten. I fremtiden vil CRM-systemene helt sikkert bli enklere å bruke og de vil bli koblet sammen med sosiale medier slik at de henter informasjon fra LinkedIn og Facebook automatisk. Så fremtiden for de som bruker CRM-systemene ser lys ut, men de må få de ressursene som er nødvendig for å hente ut mulighetene som ligger i systemene, avslutter Kunøe.