- Kundene vet mer om produktene når de kommer til butikken i dag sammenlignet med tidligere. De kjenner konkurrerende produkter og kan kjøpe produktene andre steder enn i butikk. Mange bruker i dag butikken som et prøverom før de gjennomfører handelen på nett, sier Ørjan Skyrud, førstelektor og programansvarlig for Retail Design ved Westerdals Oslo ACT.

Kontaktpunkter i kundereisen

Leder i Oslo Design Fair, Grete Sivertsen, forteller at «Det er veldig viktig å skape en opplevelse i butikk for å møte konkurransen fra netthandelen. Man må skape en god atmosfære og fri til sansene. Det er viktig å legge tilrette for en god opplevelse som gir noe mer til kunden. Man må gjøre det personlig og varmt og tørre å tenke nytt»

- Når vi analyserer kundereisen identifiserer vi ulike kontaktpunkter fra det oppstår en interesse for et produkt til kjøpet gjennomføres. Fysiske og digitale butikker representerer ulike kontaktpunkter i denne kundereisen, sier Vésma Kontere McQuillan, professor i Retail Design og foreleser ved Westerdals.

- Det interessante er at det oppstår nye tverrfaglige kontaktpunkter når vi ser på butikk og nett samtidig. Eksempelvis er «pop-up»-butikker både fysiske og digitale, og må kommunisere i begge kanaler. Vi er opptatt av å involvere kunden i hele kundereisen fra butikk til digitale plattformer etter produktet er kjøpt. Selv om produktet selges i butikken fortsetter kundeforholdet på digitale plattformer, sier hun.

- Vi lager strategier for butikker og e-handelsplattformer for å involvere kunden i merkevaren. Alt dette utgjør kundereisen og merkevaren, sier hun.

Strategisk tenkning

Møtet mellom den fysiske butikken og den digitale tilstedeværelsen er viktig for merkevarebygging.

- Vi jobber med strategisk tankegang og kartlegger hvilke utfordringer kunden står overfor. Gjennomføring av målegruppeanalyse og kartlegging av virkemidler er viktig når man skal bygge en merkevare, sier Skyrud.

Studiene innebærer en tverrfaglig tilnærming.

- Vi har tverrfaglige prosjekter ved avdeling for kommunikasjon hvor studentene ser på tre ulike faser i kundereisen. Den første fasen innebærer en situasjonsanalyse og den andre fasen innebærer identifikasjon av målgrupper og egnede kommunikasjonsstrategier, sier han.

- Den siste fasen innebærer hvilke virkemidler og strategier som kan anvendes. Vi ser på ulike kreative fysiske og visuelle løsninger for å gjennomføre strategien. Vi har utviklet en egen metodikk for dette, sier han.

Mange frittstående butikker

Studentene ved Westerdals analyserer mange ulike aspekter ved handelsopplevelsen. Selv om mye handel skjer på nett, er den fysiske butikken fortsatt viktig.

- Studentene ser på ulike situasjoner med realistiske kunder. Basert på kundetilbakemelding kan vi forbedre kjøpsopplevelsen. For Apple spiller det ingen rolle om produktet selges i butikk eller på nett. For en franchisetaker og frittstående butikker må det bygges lojalitet til den enkelte butikk, sier Kontere McQuillan.

- Det vi ser er at ingen butikker kan leve uten en tilstedeværelse på nett. Butikken er fortsatt viktig siden de ansatte har kunnskapen, kan gi veiledning og personlig service. Ansatte, interiør, og belysning gjør at opplevelsen av å handle i en butikk er noe helt annet enn å handle på nett, sier Skyrud.

Fakta om den digitale handlehyllen

  • Forbrukeren hyperadopterer ideen om en forventet digital opplevelse. Informasjon er forventet å være tilgjengelig til enhver tid. Hele produktspekteret skal ikke bare være lett tilgjengelig, men også klar for levering.
  • Med bakgrunn i hva som er best for kunden har en kommet frem til nye konsepter som både informerer kunden i en høyere grad, men også tilrettelegger for økt salg: skjermer med touch-funksjon.
  • Forretningsmodeller baseres i høyere grad på omnichannel. Nå er også e-handelen kommet i butikk. Gjennom rask, enkel shopping via en touch- skjerm, som sammenkobler både den fysiske butikken, telefonen til kunden og e-handelen. Dette gir tilgang til å vise hele produktspekteret uten å ha varen fysisk i butikken. En kan praktisk talt selge kanoer i et butikklokale på 30 kvadratmeter. Kunden kan her lete gjennom hele sortimentet, finne informasjon om produktenes funksjoner og deres karakteristikker. Leveransen kan nå skje også der hvor kunden vil ha det, noe den også krever.