- Opprinnelig var de gamle ERP-systemene utvidete regnskapssystemer som også håndterte selskapenes logistikk. Den gang hadde man også gjerne egne datarom i kjelleren hvor serverene som kjørte systemene befant seg. Etterhvert som internett utviklet seg så man også at det gikk an å kjøre en dialog på tvers av selskaper, og da fikk vi begrepet ERP II, som innebærer at systemene ikke bare håndterer de interne forretningsprosessene, men også kan kommunisere med for eksempel produsenter og leverandører i verdikjeden, sier Espen Enger som er leder for virksomhetsstyring i Bouvet.

Et eksempel kan være løsninger der en bedrift har koblet sitt lagersystem mot leverandørens bestillingsmodul, og når lageret av en bestemt vare har nådd et visst antall, får leverandøren en automatisk bestilling.

- Den neste generasjonen av ERP-systemer, ERP III, går enda noen skritt lenger og retter seg i større grad mot kundene og markedet. Systemene kan også kobles opp mot sosiale medier, noe som åpner en helt ny dimensjon, forklarer Enger.

Marketing automation og digitalisering av kundedialogen

Når ERP-systemet er koblet mot sosiale medier kan systemet sjekke hvilke data som beveger seg ute hos de potensielle kundene, blant annet ved å analysere nyhetsstrømmen i Facebook. Hvis det for eksempel avdekkes en gruppe som snakker om fisking, kan man gruppere dem som én målgruppe og rette bestemte markedsaktiviteter mot dem.

Nye teknologier gir muligheter for bedre kundeopplevelser

- For noen år siden bestilte vi et kjøleskap til hytta. Etter et par uker fikk vi en sms om at varene var ankommet deres lager og vi kunne forberede oss for å ta imot varen til det tidspunktet som var avtalt. Et par dager før leveringsdato kom det nok en sms om at varen var på vei. På ankomstdagen kom det likevel ikke noen vare og kundesenteret kunne heller ikke finne varen på lager. Selv om en har systemer for å kommunisere og forventningsstyre kunden, så hjelper det svært lite om systemet ikke har god dialog med logistikkprosessene og sørger for at informasjon ut til kunden er sammenfallende med virkeligheten og hvor varen faktisk befinner seg.

- Når vi arbeider med ERP III og alle de nye mulighetene som teknologien gir, for eksempel i forbindelse med kjøp og salg av varer, er det ikke bare logistikk- og teknologiekspertise som må involveres, men også marked og kommunikasjonskompetanse for å finne de beste løsningene som gir den gode kundeopplevelsen. Det er veldig mange selskaper som jobber med kundeklubber og lojalitetsprogrammer. Min påstand er at mange kunder er i ferd med å gå lei av disse med mindre de ikke gir kunden «WOW-følelsen». Hvis du derimot forventningsstyrer kunden i de riktige kanaler og med riktig informasjon, så bygger du omdømme og du får kundenes lojalitet. En god kundekommunikasjon er også mulig via mange flere kanaler enn før. Internett åpner muligheter til å kommunisere, ikke bare på sms eller mail - det kan like gjerne gjøres via LinkedIN eller Facebook.

Et dilemma med store systemer

Tidligere var det vanlig å samle alle funksjoner i det samme systemet. Mange av disse systemene har blitt veldig tunge, og ofte er det flere sammensatte systemer som arbeider sammen i kompliserte strukturer:

- Noen av disse systemene har blitt så komplekse at det blir vanskelig for mange bedrifter å holde tritt med utviklingen. Et eksempel på dette er «big data». Effektiv bruk av big data medfører ofte for store konsekvenser for de investeringene som allerede er gjort, at omstillingen til å drive virksomheten støttet av big data, ikke blir gjennomført. De bedrifter som har systemer som begrenser dem i å adoptere ny teknologi, opparbeider seg teknisk gjeld i forhold til konkurrentene. Skal disse bedriftene utnytte nye muligheter må de komme seg over på andre tekniske plattformer, hvor man setter sammen flere lettere komponenter, sier Enger.

De kreative skal utfordre teknologene, men de beste løsningene finner man når begge parter samarbeider.

Selv om utviklingen går raskt og svært mye etterhvert er teknologisk mulig, har Enger et hjertesukk til slutt:

- Teknologien har også noen rammebetingelser og de er det viktig å ta hensyn til når nye teknologiske tjenester skal utvikles. Noen ganger kan designerne kanskje presentere flotte løsninger som det ikke går an å utvikle uten å lage en rekke svært dyre spesialtilpasninger. Derfor er det viktig å ta med seg de teknologiske rammebetingelsene i møte med designerne. De kreative skal utfordre teknologene, men de beste løsningene finner man når begge parter samarbeider.